Egy ismerős vállalkozó tavaly többet költött hirdetésre, mint amennyit a könyvelője keresett egész évben. Aztán megnézte a számokat: a bevétele hatvan százaléka nyolc régi ügyféltől jött, akikre egyetlen forintot sem költött.
És ez nem kivétel, hanem szabály. A legtöbb kisvállalkozás úgy működik, mint egy lyukas vödör: elöl öntjük bele az új érdeklődőket drága hirdetésekkel, hátul meg csendben elszivárognak azok, akik már egyszer fizettek nekünk. Aztán csodálkozunk, hogy a vödör sosem telik meg.
Pedig gondolj bele a saját vásárlásaidba. Ha a fodrászod jó, visszamész. Ha a könyvelőd rendes veled, eszedbe sem jut mást keresni. Sőt, ajánlod is a barátaidnak, ingyen, lelkesen, vacsora közben. Ez a fajta reklám nem vásárolható meg semmilyen hirdetési büdzsével – mert a barátodnak hiszel, a bannernek nem.
Miért vadászunk mégis folyton új ügyfélre?
Mert az új ügyfél izgalmas. Olyan, mint az első randi: van benne hódítás, visszaigazolás, egy kis adrenalin. A régi ügyfél gondozása ezzel szemben olyan, mint a házasság hétköznapjai – nem posztolsz róla, nem dicsekszel vele, egyszerűen csak csinálod. És pontosan ezért hanyagoljuk el. A figyelmünk oda megy, ahol csillog valami, nem oda, ahol a pénz van.
Közben a matek könyörtelen. Egy új ügyfél megszerzése jellemzően többszörösébe kerül annak, mint megtartani egy meglévőt. A régi ügyfél már ismer, már bízik benned, már tudja, hogy nem fogod átverni. Nála nem kell újra lefutni a teljes bizalomépítő kört – az a kör pedig pénzbe és időbe kerül, akkor is, ha nem írod fel sehova.
Mit csinál másképp, aki ezt megértette?
Láttam már olyat, hogy valaki csak annyit változtatott: a projekt lezárása után két héttel felhívta az ügyfelet. Nem eladni akart, csak megkérdezte, minden rendben megy-e. Ennyi. Az ügyfelek fele ott, abban a beszélgetésben mondott újabb megbízást – mert eszükbe jutott valami, amit maguktól sosem írtak volna meg e-mailben.
Néhány dolog, ami szinte semmibe nem kerül, mégis vagyont ér:
– zárd le rendesen a munkát: kérdezd meg, mi tetszett és mi hiányzott, mert ez a legolcsóbb piackutatás
– jelentkezz akkor is, amikor nem akarsz eladni – az emberek megérzik a különbséget
– jegyezd fel az apróságokat: mikor indul az ügyfeled új szolgáltatása, mikor nyit új üzletet, és kérdezz rá
– kérj ajánlást, de konkrétan: ne azt mondd, hogy „ajánlj bátran”, hanem azt, hogy kinek tudnál még segíteni
A hűség nem vak szerencse, hanem rendszer
Van egy csendes tévhit, hogy a visszatérő ügyfél afféle bónusz: ha jól dolgozol, majd magától visszajön. Néha igen. De a hűség legtöbbször nem a munkád minőségén múlik, hanem azon, hogy eszébe jutsz-e, amikor újra szüksége van valamire. A piac hangos, a konkurencia hirdet, az ügyfeled figyelme pedig véges. Aki nem ápolja a kapcsolatot, az gyakorlatilag átadja az ügyfelét annak, aki igen.
És itt jön a legszebb rész: ez a fajta törődés nem skálázhatatlan nyűg, hanem versenyelőny. A nagy cégek ezt hírlevél-robotokkal próbálják megoldani, te viszont képes vagy arra, amire ők nem – tényleg emlékezni az emberre a számla mögött. Egy kisvállalkozásnál ez nem költség. Ez maga a marketing, csak éppen nem úgy néz ki.
Szóval mielőtt legközelebb megemelnéd a hirdetési keretet, csinálj egy egyszerű gyakorlatot: írd össze az elmúlt két év ügyfeleit, és jelöld meg, kivel mikor beszéltél utoljára. Ha a lista nagy része fél évnél régebbi, ott a következő bevételed – nem a hirdetéskezelőben, hanem a telefonodban. Hívd fel hármukat még a héten. A vödröt előbb foltozd be, aztán öntsd bele a vizet.
Gyakran ismételt kérdések
Milyen gyakran jelentkezzek a régi ügyfeleimnél?
Negyedévente egyszer bőven elég, ha a jelentkezés személyes és nem sablonos. A lényeg a rendszeresség, nem a gyakoriság.
Nem tűnik tolakodónak, ha csak úgy felhívom őket?
Nem, ha nem akarsz azonnal eladni. Egy őszinte „minden rendben van a rendszerrel, amit átadtam?” kérdést szinte mindenki jólesően fogad.
Mit tegyek, ha egy ügyfél elégedetlen volt?
Pont őt hívd fel először, és kérdezd meg, mit rontottál el. A jól kezelt panaszból gyakran hűségesebb ügyfél lesz, mint a sima elégedettből.
Hogyan kérjek ajánlást anélkül, hogy kínos legyen?
Konkrétan kérdezz: „ismersz olyan vállalkozót, akinek hasonló gondja van?” A konkrét kérdésre könnyebb nevet mondani, mint egy általános kérésre.
Megéri hűségkedvezményt adni a visszatérő ügyfeleknek?
Az árengedménynél többet ér a kiemelt figyelem: gyorsabb válasz, előnyben részesített időpont. A hűséget ritkán az ár tartja meg, sokkal inkább a törődés.
Sikert és boldogságot: